כשלים בהתנהלות רשויות המדינה במבצע עם כלביא

 

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "לצד חשיבותו הביטחונית של מבצע "עם כלביא" - מדינת ישראל נדרשה להתמודד עם קשיי האזרחים: הן של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים ופונו למלונות, והן של הציבור הרחב, שהתמודד עם אתגרים שונים במהלך מבצע עם כלביא.

כאשר הממשלה מודעת למבצע ההולך ונרקם, ראוי היה להתכונן מראש גם להיבטים האזרחיים במבצע, כדי להקל ככל האפשר על האזרחים. הפער המשמעותי שעלה מהסיורים שהתקיימו ומהטיפול בתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור הוא היעדר גורם מתכלל שינהל את כלל פעולותיהם של רשויות המדינה בנוגע לטיפול באזרחים שנפגעו עקב מצב החירום.

 

את הדוח אנחנו מפרסמים לאחר פרסום הדוח בשבוע שעבר על כשלי הממשלה בניהול ההיבטים האזרחיים במלחמת "חרבות ברזל". על ראש הממשלה והשרים לפעול להסדרת הטיפול באזרחי מדינת ישראל בעת חירום".

 

דוח זה הוא דוח מיוחד מספר 2 של נציבות תלונות הציבור הקשור למלחמה. הדוח הראשון פורסם בדצמבר 2023 על תלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בשבועות הראשונים של מלחמת "חרבות ברזל".

 

בליל 13 ביוני 2025 פתחה מדינת ישראל במבצע "עם כלביא". ב-13.6.25 הכריז שר הביטחון על מצב מיוחד בעורף בכל רחבי המדינה, ומצב זה נמשך עד 24.6.25. עקב כך הוטלו הגבלות אזרחיות נרחבות. בעקבות המצב המיוחד שהוכרז נאלצו תושבי המדינה להתמודד עם קשיים שונים, ובכללם היעדר מרחב מוגן תקני בסמוך לבית, סגירת עסקים, הרס מבנים ובתי מגורים, פינוי תושבים לבתי מלון וקשיים בקבלת פיצויים ומענקים.

 

כבר עם תחילת המבצע ב-15.6.25 החלו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מנכ"ל משרד מבקר המדינה, מנהלת נציבות תלונות הציבור וצוותים מהמשרד לסייר בזירות נפילת טילים, בבתי חולים ובמלונות מפונים. מטרת הסיורים הייתה לבחון מקרוב ובזמן אמת את אופן ההתמודדות של גופי השלטון עם הנזקים שנגרמו, להתרשם באופן בלתי אמצעי מהיקף הפגיעה במבנים ולשמוע מפי התושבים את מצוקותיהם ותחושותיהם נוכח המצב הקשה שנכפה עליהם בעקבות ירי הטילים.

 

ב 16.6.25 החלה נציבות תלונות הציבור להפעיל קו חם שנועד לשמש כלי נוח ומהיר לקבלת תלונות ממי שנפגע ממצב החירום ומתקשה לממש את זכויותיו. עובדי הנציבות שאיישו את הקו החם קיבלו מהפונים תלונות על הגופים הציבוריים, נתנו להם סיוע ראשוני במימוש זכויותיהם, מסרו להם מידע שהיה חסר להם ובמידת הצורך הכווינו אותם לגופים הציבוריים המתאימים והדריכו אותם כיצד לפנות אליהם. המענה בקו החם ניתן לפונים אליו בטלפון ובווטסאפ ובשפות שונות, כגון ערבית, רוסית, אמהרית, צרפתית ואנגלית. במהלך המבצע התקבלו בקו החם כ-530 פניות.

 

מ-18.6.25 הפעילו צוותים של נציבות תלונות הציבור עמדות קבלת קהל ב-28 מלונות ובתי הארחה שבהם שהו המפונים צוותי הנציבות פגשו במרכזי המפונים את האנשים שנקלעו למצוקה כפולה - הן בשל הפגיעה ברכושם והן בשל הקושי לנווט בסבך הבירוקרטי ולהבין מה הן זכויותיהם. רבים מהם חוו תחושת חוסר אונים לאחר שנפלו בין הכיסאות ולעיתים לא הצליחו להגיע בכוחות עצמם לגורמים המתאימים בגופים הציבוריים.

 

עובדי נציבות תלונות הציבור שהגיעו למרכזי המפונים סייעו בזמן אמת במתן מענה, בהתרת הסבך הבירוקרטי ובמיצוי זכויותיהם של המפונים שפנו אליהם. כן גבו עובדי הנציבות תלונות ממפונים שלא הצליחו לממש את זכויותיהם.

 

הדוח המיוחד נועד לשקף לציבור ולגופים הציבוריים קשיים שחוו תושבי ישראל בעקבות מבצע עם כלביא, כפי שהם עלו מתלונות שנציבות תלונות הציבור ביררה, וכן לתאר את הסיוע שנתנה הנציבות לפונים אליה. נוסף על כך, הדוח המיוחד נועד להציג ליקויים שעלו מהשטח בכל הנוגע לדרך פעולתם של הגופים הציבוריים, כדי לאפשר לגופים הציבוריים לשפר את הטיפול בתושבים בשעת חירום.

 

תקופת הדוח 13.6.25 - 14.7.25

כ-700 פניות התקבלו במרכזי מפונים, בקו החם ובווטסאפ

28 עמדות קבלת קהל היו במרכזי מפונים

303 מספר התלונות הקשורות למבצע עם כלביא שנפתחו בנציבות תלונות הציבור

95 תלונות התקבלו במרכזי המפונים

51.7% שיעור התלונות שבאו על תיקונן מכלל התלונות שבירורן הסתיים

 

 

נתונים על התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בנוגע למבצע עם כלביא

 

בתקופת הדוח - 13.6.25 - 14.7.25 - קיבלו עובדי נציבות תלונות הציבור כ-700 פניות הקשורות למצב החירום בעקבות מבצע עם כלביא. בחלק מהפניות ניתנו לפונים הכוונה והדרכה לגבי פנייה לגופים המתאימים, ובחלק מהפניות נמסר להם מידע שהיה חסר להם. בעקבות הפניות שהתקבלו נפתחו 303 תיקי תלונה.

 

51.7% מהתלונות שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר באו על תיקונן.

 

הגופים שבעניינם התקבל מספר התלונות הגדול ביותר

רשות המיסים בישראל (קרן הפיצויים - מס רכוש)

עיריית בני ברק

עיריית בת ים

 

הנושאים העיקריים של התלונות

הגנת העורף (תקינות מקלטים ומרחבים מוגנים) - 86 תלונות

פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה (קרן הפיצויים - מס רכוש) - 74 תלונות

השירות לציבור (למשל, אופן הטיפול בפניות) - 40 תלונות

הטיפול בפינוי ובמפונים - 27 תלונות

 

 

היישובים שמהם הגיע מספר התלונות הגדול ביותר

בת ים - 47

בני ברק - 40

פתח תקווה - 23

באר שבע - 19

 

התפלגות המתלוננים לפי מגדר

 

תקופת הדוח

נשים - 55.1%

גברים - 44.9%

 

דוח שנתי 51 לשנת 2024

נשים - 40.9%

גברים - 59.1%

 

מהאמור עולה כי בתקופת הדוח התלוננו לנציבות תלונות הציבור יותר נשים מגברים בנושאים הנוגעים למבצע עם כלביא (לשם השוואה, בשנת 2024 התלוננו לנציבות יותר גברים מנשים).

 

נושאי תלונות נבחרים

בעת מבצע עם כלביא התמודדה האוכלוסייה עם קשיים שונים ומורכבים. תושבים שרכושם ניזוק מירי הטילים והכטב"מים התמודדו עם השפעות הפינוי מביתם ועם הצורך לפתוח בהליכים למימוש זכאותם לפיצויים מקרן הפיצויים. לצד זאת, גם כלל הציבור, ובכלל זה מי שרכושו לא נפגע מירי הטילים, נדרש להתמודד עם מצב החירום המורכב שבא לידי ביטוי בצורך מתמשך בהתגוננות מירי הטילים ובצמצום ניכר בשירותים הציבוריים שהוענקו לציבור על ידי מוסדות המדינה.

 

התלונות שיובאו בדוח המיוחד יחולקו לשני נושאים:

1. הקשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים
2. ההתמודדות של הציבור הרחב עם מצב החירום במהלך מבצע עם כלביא

 

הקשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים

הרס מבנים והפינוי המהיר עקב ירי הטילים גרמו קשיים שונים לתושבים שפונו. התלונות שמובאות להלן משקפות את הקשיים שחוו התושבים שפונו למלונות ולבתי הארחה ואת ההתמודדות שלהם עם נושא הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו להם.

 

פינוי תושבים עקב ירי הטילים

תקנות קרן הפיצויים קובעות כי במקרים שבהם נגרם נזק מלחמה ישיר לדירת מגורים ובשל הנזק היא אינה ראויה למגורים, מנהל מוקד קרן הפיצויים רשאי לקבוע כי יש לפנות את הדיירים לדיור חלופי מתאים, למשל בית מלון, או לשלם לדיירים דמי שכירות לתקופה הנדרשת, וזאת בהמלצת שמאי או מהנדס ובתיאום עם מטה קרן הפיצויים.

 

חסרונו של גורם מתכלל בטיפול במפונים

 

ב-18.6.25 פורסמה החלטת הממשלה 3153 שכותרתה "מתן מענה לתושבים שביתם ניזוק ואינו ראוי למגורים".

 

במהלך מבצע עם כלביא סיירו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מנכ"ל משרד מבקר המדינה, מנהלת נציבות תלונות הציבור ועובדי המשרד ברשויות המקומיות שמבנים בתחומן נפגעו מירי הטילים, ונפגשו עם ראשי רשויות מקומיות ועם מנכ"לים ובכירים ברשויות. מהפגישות שהתקיימו עלה כי אין גורם מתכלל ברמה הממשלתית בכל הנוגע לפינוי תושבים שבתיהם נפגעו. ראשי הרשויות המקומיות ציינו כי הדבר בא לידי ביטוי בין היתר בכך שרשות החירום הלאומית מסרה להם כי עליהם להתקשר באופן עצמאי עם בתי המלון, וכי הם ישופו על ההוצאות על ידי מס רכוש. עקב כך נוצרו פערים, לעיתים עד כדי פי שלושה, בין התעריפים שראשי הרשויות סיכמו עם המלונות. נוסף על כך, כל ראש רשות קבע את המלונות שאליהם יפונו התושבים, בלא שנקבעו קריטריונים וכללים, כגון תעריף, המרחק מהעיר, הזכאים לפינוי, חובת פינוי לבית מלון ממוגן בלבד, העדפת ריכוז כל התושבים המפונים באזור אחד וכדומה.
 

 

היעדר גורם מתכלל אף בא לידי ביטוי בכך שבעלי תפקידים שונים הגיעו למקומות שבהם פגעו טילים ולמרכזי המפונים ללא תיאום וללא הכוונה.

 

ליקויים אלה וההשפעות המיידיות שלהם על המפונים הומחשו לעובדי משרד מבקר המדינה באחד הסיורים במלון בירושלים, שאליו פונתה קבוצה של אזרחים ותיקים מבית דיור מוגן בתל אביב שנפגע מטיל. לאחר שהאזרחים הוותיקים ירדו מהאוטובוסים התברר שהחדרים שבמלון אינם מותאמים לצורכיהם ולמצבם הפיזי של מרביתם, מאחר שבחדרים יש אמבטיה ולא מקלחת. לפיכך הוחזרו דיירי הדיור המוגן לאוטובוסים והועברו למלון אחר. עם הגיעם למלון האחר וכניסתם ללובי המלון, התברר כי תנאי המיגון במלון אינם מתאימים לצורכיהם, שכן כדי להגיע בעת אזעקה למרחב המוגן הם נדרשו לרדת או לעלות במדרגות, וכמו כן המרחב המוגן לא היה מותאם בגודלו לכיסאות גלגלים. דיירי הדיור המוגן הועלו שוב על האוטובוסים והועברו למלון שלישי מחוץ לירושלים המותאם לצורכיהם.

 

במכתב מ-17.6.25 כתב מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לשר האוצר כי הוא ממליץ "למסד מנגנון מיידי בניהול ממשלתי לפינוי אוכלוסייה לבתי מלון באופן סדור ומתוקצב ולבחון לצד האמור קביעת מנגנון פיצוי כספי, יעיל והולם". כן כתב מבקר המדינה כי "מוצע, לצד ההסדרים שנקבעו למול הרשויות, לרכז את ניהול פעילות פינוי התושבים המפונים לבתי מלון תחת 'קורת גג' אחת ברמה הלאומית על מנת לאפשר שליטה ובקרה אחר פינוי התושבים ואכלוסם בבתי המלון".

 

מתווה הפינוי של התושבים שביתם ניזוק מירי הטילים

בקרב המפונים לבתי מלון במבצע עם כלביא שררה אי-בהירות לגבי המועד שבו הם יידרשו לעזוב את המלון. בשל אי-הבהירות לא הייתה למפונים יכולת למצוא בזמן סביר הסדרים חלופיים לַשהוּת במלונות. נוסף על כך, אי-הבהירות גרמה למתח נפשי ולתחושת אי-יציבות וחוסר ביטחון בקרב המפונים, בייחוד בקרב אוכלוסיות ראויות לקידום, בתקופה שהיא ממילא רגישה ומורכבת.

 

עובדי נציבות תלונות הציבור קיבלו תלונות רבות הנוגעות למשך השהות של המפונים בבתי המלון ולהתראת הפינוי הקצרה שקיבלו. להלן תיאור כמה מהתלונות שהתקבלו בנושא זה:

 

סיוע להורים שכולים בהארכת שהותם במלון

המתלוננים הם אב ואם שכולים שביתם ברמת גן נפגע מטיל, והם פונו למלון. המתלוננים פנו לנציגי נציבות תלונות הציבור שקיבלו קהל במלון שהם פונו אליו וציינו כי הם נדרשים לפנות את חדרם במלון בקרוב. המתלוננים טענו כי האב הוא נכה וסובל מקושי נפשי, והעברתם מהמלון במצב הדברים הנוכחי היא קשה מנשוא עבורם. המתלוננים הוסיפו כי שלחו מסמכים תומכים למס רכוש אך טרם נענו, וכי מועד הפינוי קרב. בעקבות פניית הנציבות מסרה קרן הפיצויים כי המקרה טופל ברגישות בשיתוף מחלקת הרווחה של עיריית רמת גן, וכי בשל נסיבות המקרה, ובהסכמת בני הזוג, ניתנה להם ארכה לשהייה במלון עד 15.9.25.

 

הארכת שהות במלון למפונה בהיריון ששכרה דירה חלופית, אך לא היה ברשותה ריהוט בסיסי

המתלוננת, אישה בהיריון, פונתה מביתה בפתח תקווה עם בעלה ושתי בנותיה למלון בהרצלייה עקב פגיעת טיל בבניין שבו היא מתגוררת, שהפך אותו למסוכן ולא-ראוי למגורים. המתלוננת שכרה דירה חלופית, ועקב כך נדרשה להתפנות מהמלון. המתלוננת הגישה בקשה לרשות המיסים להארכת השהות במלון עד לקבלת ציוד בסיסי, מאחר שהדירה ששכרה ריקה, ונוסף על כך לא ניתן להוציא ציוד מדירתה שנפגעה מהטיל. המתלוננת ציינה כי לא קיבלה תגובה על בקשתה, ולמוחרת הגשת הבקשה היא נדרשה להתפנות מהמלון. נציבות תלונות הציבור יצרה קשר מיידי עם רשות המיסים ועם עיריית פתח תקווה, וניתנה למתלוננת ארכה של שבעה ימים לשהייה במלון לצורך התארגנות בדירתה החדשה.

 

דרישה לפינוי מבית המלון ביום צום וללא התראה מספקת
 

המתלוננת, תושבת בני ברק שביתה נפגע במבצע עם כלביא, פונתה עם בני משפחתה על ידי עיריית בני ברק למלון בקיבוץ חפץ חיים, לאחר שנקבע שבית המשפחה אינו ראוי למגורים.

 

לדברי המתלוננת, ב-8.7.25 קיבלה משפחתה הודעה מהמלון, ולפיה עקב התחייבויות קודמות של המלון הוא נאלץ להפסיק את שהות המשפחה בו מיום ראשון, 13.7.25 (צום י"ז בתמוז), בשעה 10:00 בבוקר. לדברי המתלוננת, על אף פניות בני המשפחה לעיריית בני ברק בנושא, הם לא קיבלו פרטים בדבר המקום שאליו הם עתידים להתפנות.

 

מבירור שערכה נציבות תלונות הציבור עם העירייה עלה כי מדובר בכ-50 משפחות מרובות ילדים המאכלסות כ-100 חדרים במלון. העירייה ציינה כי היא מתקשה למצוא מספר רב של חדרים במלונות עם כשרות המתאימה למשפחות אלה, וכי פנתה בנושא לגורמים שונים, ובהם מס רכוש, אך נכון ליום חמישי, 10.7.25, לא נמצא פתרון לנושא.

 

ביום חמישי, 10.7.25, אחר הצוהריים עדכנה העירייה את נציבות תלונות הציבור כי כמה שעות קודם לכן נערך בלשכת ראש העירייה דיון בהשתתפות נציגי מס רכוש. בדיון הגיעו נציגי מס רכוש והעירייה להבנות ולפיהן התושבים ששוהים במלון ואשר לא נמצא עבורם פתרון חלופי יוכלו לאתר בית מלון חלופי העונה על צורכיהם ולהגיש את החשבונית ישירות למס רכוש, וזה יזכה אותם בהתאם. בבירור שקיימה הנציבות עלה כי העירייה לא הודיעה לתושבים ששוהים במלון על המתווה. בתגובה על פניית הנציבות ציינה העירייה כי בכוונתה לפרסם את המתווה לתושבים ביום ראשון, 13.7.25, בשעות הבוקר. כאמור, התושבים התבקשו לפנות את חדריהם באותו יום ב-10:00 בבוקר.

 

בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור הקדימה העירייה את פרסום ההודעה לתושבים בנושא ליום שישי, 11.7.25. הנציבות אף עדכנה את המתלוננת בפרטי ההבנות שהושגו וּוידאה עם המלון שההודעה שפרסמה העירייה הופצה לתושבים השוהים בו.

 

בשיחת מעקב שקיימה נציבות תלונות הציבור עם המתלוננת עלה כי משפחתה התקשתה למצוא מקום במלון אחר בהתאם להעדפותיה (כשרויות, סמיכות למרכז לצורך מעקב אחר העבודות בדירת המשפחה ועוד), וכי בסופו של דבר מצאה משפחתה פתרונות לינה אצל קרובי משפחה.

 

הפסקת השהות במלון אף שהדירה אינה ראויה למגורים.

תושב בני ברק שפונה עם משפחתו למלון בטבריה עקב פגיעת טיל בדירתו קיבל הודעה מעיריית בני ברק כי על משפחתו להתפנות מהמלון שבו שהתה, מאחר שדירת המשפחה ראויה למגורים. המתלונן טען שהתקרה בדירה נפגעה במידה ניכרת, ולא ניתן לחזור לגור בדירה, אולם העירייה מסרה לו כי לא ניתן לשנות את ההחלטה. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור וביקש את סיועה הדחוף בהארכת השהייה של משפחתו במלון. בעקבות פניית הנציבות לעירייה נשלח צוות של העירייה לבדוק את הדירה ואישר כי היא אינה ראויה למגורים, ובעקבות כך השהייה במלון של המתלונן ובני משפחתו הוארכה.

 

פטור מתשלום עבור הוצאות פטירה למפונים שנפטרו בבתי חולים המרוחקים מביתם

 

בתחילת מלחמת חרבות ברזל הנחה משרד הבריאות על צמצום מספר המטופלים בחלק מבתי החולים ועל פינוים לבתי חולים אחרים. גם בעת מבצע עם כלביא ניתנו הנחיות אלה.

במהלך התקופה נפטרו חולים בבתי החולים שאליהם פונו. בשגרה, המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי) נושא בנטל התשלום עבור העברת נפטר מבית חולים שנמצא באזור מגוריו לבית העלמין. לגבי העברת נפטר מבית חולים שמרוחק מביתו, בנציבות תלונות הציבור התקבלה בינואר 2025, בעת מלחמת חרבות ברזל, תלונה על סירוב של הביטוח הלאומי לממן את הוצאות העברתה של אישה שנפטרה בבית חולים שמרוחק מביתה, שאליו הועברה עקב חשש מירי טילים. תוצאות הבירור של התלונה השפיעו על מקרים דומים שאירעו בעת מבצע עם כלביא. להלן פרטי התלונה:

 

המתלונן טען כי אימו הועברה לבית החולים וולפסון בחולון בעקבות הנחיות על צמצום מצבת החולים בבית החולים זיו בצפת שבו הייתה מאושפזת. ההחלטה על צמצום מצבת החולים התקבלה עקב המלחמה העצימה שהתחוללה באותם הימים בצפון הארץ, כחלק ממלחמת חרבות ברזל. המתלונן ציין כי לא ניתנה למשפחה אפשרות לבחור את בית החולים שאליו תועבר האם, וההחלטה התקבלה על ידי הגורמים המקצועיים בלבד. כמה שעות לאחר הגעתה של האם לבית החולים וולפסון היא נפטרה. בשל המרחק של בית החולים וולפסון מצפת נדרש המתלונן לשלם את עלויות העברת גופתה של האם לבית העלמין בצפת, בסך 2,500 ש"ח. לדברי המתלונן, הביטוח הלאומי סירב לשאת בהוצאות העברת הגופה, והדרישה שהוא יישא בנטל של תשלום זה אינה מוצדקת בנסיבות אלה.

 

בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסר הביטוח הלאומי כי בהתאם לחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה-1995, ותקנותיו דמי הקבורה שמשלם הביטוח הלאומי הם בין השאר עבור הוצאות העברת הנפטר ממקום הפטירה הנמצא בתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה וכן מבית החולים למקום הקבורה, גם אם בית החולים נמצא מחוץ לתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה, ובלבד שבית חולים זה הוא הקרוב ביותר לרשות המקומית שבה התגורר הנפטר ונותן שירותי רפואה רגילים לתושבי אותה רשות. מאחר שהמנוחה נפטרה מחוץ לתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה הרלוונטית, ובית החולים שבו נפטרה אינו הקרוב ביותר לתחום הרשות המקומית שבה היא התגוררה, המתלונן אינו זכאי למימון בהתאם לחוק. הביטוח הלאומי ציין כי עקב מלחמת חרבות ברזל הוא פעל לתקן את התקנות באופן שיאפשר מימון העברת נפטר בנסיבות כאלה, אך הליך החקיקה לא קודם.

 

נציבות תלונות הציבור מסרה לביטוח הלאומי כי יש בסירובו לשלם את הוצאות העברת המנוחה בנסיבות אלה, שבהן היא הועברה עקב מלחמה שבה נמצאת ישראל לבית חולים מרוחק מביתה, משום נוקשות יתרה ואי-צדק בולט. הנציבות הבהירה כי אין מקום להמתין עד להסדרת העניין בחקיקה, ועל הביטוח הלאומי לשאת במימון הוצאת העברת המנוחה לקבורה בצפת. הנציבות הוסיפה כי על הביטוח הלאומי לשקוד על מציאת פתרון רוחבי לנושא זה, מלבד הסוגיה הפרטנית שבתלונה, נוכח מצב החירום המתמשך בעקבות מבצע עם כלביא ופינוים של חולים מבתי חולים באזורי סיכון לבתי חולים אחרים.  

 

הביטוח הלאומי הודיע לנציבות תלונות הציבור כי יישא בנטל הוצאות העברת המנוחה לקבורה במקרה זה ובמקרים דומים אחרים שבהם קיימת זכאות למימון הוצאות אלה. משרד האוצר הודיע כי אישר את הקצאת התקציב הנדרש לכך.

 

עיכוב במתן סיוע התארגנות ראשוני למי שמקום מגוריו אינו ראוי למגורים

הממשלה החליטה כי מי שמקום מגוריו נפגע עקב המלחמה עם איראן והוא נאלץ להתפנות ממנו לאחר שמהנדס הרשות המקומית שבתחומה הוא מתגורר אישר כי המקום אינו ראוי למגורים, זכאי לסיוע כספי ראשוני בסך 500 ש"ח. התשלום מועבר לזכאים על ידי הרשות המקומית.

 

עובדי נציבות תלונות הציבור שהקימו עמדות קבלת קהל במלונות ובבתי ההארחה שבהם שהו מפונים קיבלו תלונות של מפונים על אי-קבלת הסיוע הכספי הראשוני או על קבלת רק חלק מהסכום שהם זכאים לו. למשל, משפחה של שבע נפשות שפונתה מבני ברק למלון בקיבוץ חפץ חיים עקב פגיעת טיל בדירת המשפחה, פנתה במלון לנציגי הנציבות והלינה על כך שלא קיבלה את המענק עבור כלל בני המשפחה, בסך כולל של 3,500 ש"ח. הנציבות פנתה לעיריית בני ברק, וזו מסרה כי היא שולחת לזכאים למענק הודעות בטלפון על זכאותם. נמצא כי לעירייה לא היה מספר הטלפון של בני המשפחה, ולכן הם לא קיבלו הודעה על זכאותם, והמענק לא שולם להם. הנציבות מסרה את המספר לעירייה, והמענק שולם לבני המשפחה.

 

מתן מחשב נייד לילד שפונה מביתו כחלק מחלוקת אמצעי קצה למפונים

בזמן מבצע עם כלביא נערך משרד החינוך לחלוקת אמצעי קצה במתנה לתלמידים שהתפנו עם משפחותיהם מבתיהם, לאחר שנקבע כי ביתם אינו שמיש למגורים בשל פגיעה שספג במהלך המבצע. חלוקת אמצעי הקצה נועדה לאפשר לתלמידים אלה קיום פעילות חינוכית פורמלית ובלתי פורמלית. אמצעי הקצה כוללים מחשבים ניידים, טאבלטים ומודמים סלולריים לגלישה באינטרנט.

 

בנציבות תלונות הציבור התקבלה תלונה מאם לילד שסיים את לימודיו בכיתה ז' בחינוך המיוחד אשר פונתה עם משפחתה למלון לאחר שטיל פגע בביתם בפתח תקווה. האם טענה שאנשי משרד החינוך חילקו מחשבים לתלמידים שפונו למלון שבו הם שוהים, אך בנה לא קיבל מחשב. המתלוננת ציינה כי חדרו של הילד והמחשב שהיה בו נהרסו מפגיעת הטיל, וכי אי-קבלת המחשב גרמה לבנה אכזבה רבה. האם ציינה עוד כי אביו של הילד שוהה בחו"ל, כי הוא אינו יכול להגיע לארץ בשל סגירת המרחב האווירי וכי בהיעדרו מועצמים קשיי המלחמה אצל בנה.

 

בתגובת משרד החינוך על פניית הנציבות נמסר כי מאחר שהילד לומד במוסד שש-שנתי שאינו מוגדר כחינוך יסודי הוא אינו זכאי לקבל מחשב. הנציבות שבה ופנתה למשרד החינוך והסבה את תשומת ליבו לנסיבות המקרה. בתגובה מסר משרד החינוך כי הנוהל לחלוקת מחשבים מאפשר חריגה ממנו במקרים מסוימים, וכי לאחר בחינה נוספת של המקרה, בעקבות פניית הנציבות, הוענק לילד מחשב.

 

פיצויים על הנזקים שנגרמו עקב ירי הטילים

בעקבות ירי הטילים מאיראן נפגעו מבנים רבים. מתחילת המלחמה עד 10.8.25 התקבלו במוקדי קרן הפיצויים ברשות המסים 52,183 תביעות, מהן 41,060 בגין נזק למבנה, 5,225 בגין נזק לרכב ו-5,898 בגין נזק לתכולה וציוד. 143 צוותים של קרן הפיצויים פעלו ברחבי הארץ. נוסף על כך, פעלו 13 צוותים במלונות שבהם מתאכסנים אזרחים שביתם ורכושם נפגעו ומסייעים להם בהגשת תביעות לפיצוי ובקידום השיקום של בתיהם.

 

בעת המבצע התקבלו בנציבות תלונות הציבור תלונות על קושי בקבלת מידע ברור ונגיש מרשות המיסים. המידע המבוקש נגע לנושאים שונים, כגון מצב הטיפול בתביעות בעניין נזק ישיר; מועדי ההגעה של נציגי מס רכוש לשטח; זכאות שוכרים לדיור חלופי; ומועדי העברת תשלומים למפונים. יצוין כי רשות המיסים פתחה עמדות מידע בבתי מלון בשבוע השני למבצע.

 

נוסף על כך, בימים הראשונים של המבצע התקבלו תלונות של פונים למוקד קרן הפיצויים על זמני המתנה ארוכים למענה טלפוני או על מענה חלקי בלבד. הבעיה מתחדדת כאשר מדובר באזרחים ותיקים או באזרחים שאינם בעלי אוריינטציה טכנולוגית ומתקשים בהגשת פניות מקוונות. נציבות תלונות הציבור תיווכה בין הפונים אליה לבין קרן הפיצויים וסייעה לפונים בקבלת מידע עדכני, ונוסף על כך שיקפה לרשות המיסים את הקשיים בקבלת מידע כפי שעלו מהתלונות.

 

במכתבו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לשר האוצר מ-17.6.25 כתב מבקר המדינה כי "בשל היקף התושבים המפונים שבתיהם ניזוקו, יש לבחון את הלימת המוקד הנוכחי להיקפי הנפגעים. מוצע לשקול להקים מוקד ארצי מקצועי לממשל למול הרשויות וכן להרחיב את השירותים לאזרחים, לרבות הקמת עמדות לקבלת קהל במשרדי השומה השונים שהנציגים בהם יסייעו בתביעות לפיצוי וייתנו מידע לציבור בעת חירום זו".

 

להלן תיאורן של כמה מהתלונות בנושא הפיצויים והשירות שניתן לנפגעים שביררה נציבות תלונות הציבור:

 

הערכת שמאי נמוכה

המתלונן, תושב בני ברק שדירתו נפגעה מטיל, פנה לנציבות תלונות הציבור וציין כי הוא מפונה כבר כחודש מהדירה, משום שאינה ראויה למגורים, ובתקופה זו נולדה לו בת. כעבור שבועיים מהפגיעה בדירה הגיע אליה שמאי, לשם הערכת היקף הנזק ואומדן עלות תיקונו. לטענת המתלונן, עלות התיקון על פי האומדן נמוכה ממחירי השוק לתיקון הנזק בפועל. המתלונן פנה לרשות המיסים, וזו הפנתה אותו לשמאי. השמאי ביקש מהמתלונן להציג לו הצעות מחיר לתיקון הנזק, והמתלונן עשה זאת, אולם השמאי לא הסכים לשנות את האומדן. המתלונן הגיש ערר לרשות המיסים על החלטת השמאי, ובתגובה מסרה לו הרשות כי ההחלטה תינתן בתוך 60 יום. המתלונן טען כי בשל הלידה של אשתו הוא אינו יכול להמתין 60 יום לקבלת החלטה בעניינו בזמן שדירתו אינה ראויה למגורים, ובלי שאושר לו תשלום לתיקון הנזקים.

בתגובתה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה רשות המיסים כי לאחר קבלת התלונה ערך השמאי ביקור נוסף בדירתו של המתלונן ובתוך 20 יום ממועד קבלת התלונה תיקן השמאי את השומה בהתאם להצעות המחיר שהעביר אליו המתלונן והוסיף לה 3,000 ש"ח, וכי שולמו למתלונן הכספים למימון עלות התיקון.

 

עיכוב בטיפול בתביעה עקב אי-הבנה בין השמאי לבין התובע

דירתו של המתלונן בפתח תקווה נפגעה מטיל. שבועיים לאחר הפגיעה שלח המתלונן לשמאי שמונה לטפל בתביעת התשלום בגין תיקון הנזקים שנגרמו לדירה כמה הצעות מחיר. ואולם אף שעברו שלושה שבועות ממשלוח הצעות המחיר לא התקבלה תגובה מהשמאי. נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה בתגובה כי מבדיקת המקרה עלה שהשמאי מסר למתלונן כתובת דואר אלקטרוני למשלוח הצעות המחיר, אך המתלונן לא שלח את הצעות המחיר לכתובת זו, אלא העלה אותן לתיק התביעה באתר רשות המיסים שאינו חשוף לשמאי. רשות המיסים הודיעה כי ההצעות נבחנו, ושולם למתלונן פיצוי בסך 31,034 ש"ח.

 

עיכוב בטיפול של שמאי

דירתה של המתלוננת, נכה תושבת פתח תקווה, נפגעה מטיל. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור ומסרה כי אף שעבר כחודש וחצי מהפגיעה בדירה, היא אינה מקבלת מענה מהשמאי שמונה לטיפול בעניינה. המתלוננת ציינה כי לכל שכניה כבר שולמו הכספים לתיקון, ודירותיהם תוקנו. המתלוננת הוסיפה כי פנתה פעמים רבות למוקד של רשות המיסים, ובכל פעם נאמר לה כי פנייתה תועבר לטיפול, אך לא חל כל שינוי במצב. במענה על פניית הנציבות מסרה רשות המיסים כי השמאי אומנם התעכב בטיפול בעניין. הרשות טיפלה מיידית בעניין, והתשלום לתיקון הנזקים הועבר למתלוננת בתוך כמה ימים.

 

פיצוי על רכב שנפגע מטיל

בערוץ הווטסאפ של הקו החם התקבלה פנייה ברוסית ממתלונן שרכבו נפגע מטיל בבת ים. הרכב נלקח על ידי עיריית בת ים, וזו מסרה למתלונן כי לא ניתן לשחרר את הרכב ללא אישור של שמאי מטעם רשות המיסים. המתלונן טען כי פנה לרשות המיסים בתביעה לקבלת פיצוי על הנזק שנגרם לרכב, אך לא נענה. המתלונן ציין כי עקב ניתוח שעבר הוא אינו יכול להתנייד בתחבורה ציבורית וביקש לזרז את הטיפול בתביעתו. נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה בתגובה כי שמאי בחן את הרכב והחליט כי אינו ראוי לשימוש. הפיצוי על הרכב הועבר למתלונן בתוך שבועיים מהפנייה לנציבות.

 

תביעה לפיצוי של זוג קשישים שלא טופלה

צוות של נציבות תלונות הציבור פגש במלון בהרצלייה זוג קשישים בני יותר מ-90 שפונו לאחר שביתם בפתח תקווה נפגע מטיל. לדבריהם, הם הגישו תביעה לקבלת פיצוי מקרן הפיצויים, אך אף שעברו שבועיים מהגשת התביעה טרם נוצר עימם קשר, ולא התקיים ביקור של שמאים בדירה. בני הזוג ציינו כי הם מנועים מלהוציא ציוד וחפצים מהדירה לפני בואו של שמאי מטעם קרן הפיצויים לאמוד את הנזק, והדבר מקשה עליהם מאוד. הנציבות פנתה לקרן הפיצויים, והתברר כי בני הזוג הזינו בתביעה לפיצוי כתובת שגויה במודיעין, במקום בפתח תקווה. לאחר שהטעות תוקנה יצרה קרן הפיצויים קשר עם המתלוננים, לשביעות רצונם.

 

פיצוי על נזקים למי שאינו אזרח ישראל

בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות מתושבי בת ים שאינם אזרחי ישראל (ביניהם אזרח אריתריאה, תייר ופליטה מאוקראינה) שדירתם נפגעה מירי טיל. המתלוננים ציינו שמאחר שהם אינם אזרחי ישראל, הם אינם יכולים להגיש תביעה לקבלת פיצוי. הנציבות פנתה לקרן הפיצויים למציאת פתרון לבעיה שהעלו המתלוננים. בעקבות פניית הנציבות מסרה קרן הפיצויים כי כדי שתושב חוץ יוכל להגיש תביעה לפיצוי עליו למלא טופס לקבלת מספר ישות (במקום מספר תעודת זהות), ועם קבלת המספר הוא יוכל להגיש תביעה. קרן הפיצויים ציינה כי את המספר ניתן לקבל באמצעות הגשת בקשה מקוונת באתר רשות המיסים על ידי מייצגים או ללא צורך במייצג במשרדי השומה ברחבי הארץ, שהונחו בעקבות פניית הנציבות לטפל בפניות בעניין. הנציבות הנחתה את המתלוננים כיצד לפעול לקבלת מספר הישות והגשת התביעה לפיצוי.

 

להלן דוגמה לדרך הטיפול של נציבות תלונות הציבור בתלונה של תייר:

תייר שהגיע לישראל עם בת זוגו ובנו לקבלת טיפול רפואי אונקולוגי פנה לנציבות תלונות הציבור וטען כי הוא מבקש לקבל פיצוי על הנזק שנגרם לתכולת הדירה ששכר. התייר דובר רוסית בלבד והתקשה לקבל מידע על זכויותיו. עובדת הנציבות שוחחה עימו בשפה הרוסית, הנגישה עבורו את המידע הרלוונטי, כגון אופן קבלת מספר ישות, והנחתה אותו להגיש תביעה לפיצוי בגין רכושו שניזוק במשרד פקיד השומה הסמוך למקום מגוריו. המתלונן פנה לעובדת הנציבות ומסר כי הגיע פעמיים למשרד פקיד השומה בחולון, אך לא ניתן לו שירות. הנציבות פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה לה כי בשל אי-הבנה של בקשת המתלונן לא ניתן לו השירות המבוקש. בעקבות התערבות הנציבות שוחח נציג רשות המיסים עם המתלונן ברוסית וקבע לו פגישה עם גורם מקצועי שיסייע לו בקידום תביעתו.

 

ההתמודדות של הציבור הרחב עם מצב החירום במהלך מבצע עם כלביא

דוגמאות לתלונות הממחישות את האתגרים שעמדו בפני הציבור הרחב, ובהם פערים במיגון, לצד סוגיות בתחומי הבריאות, התעסוקה והנגישות לשירותים ציבוריים.

 

פערים במיגון ובמקלוט

כבר בסיורים שערך מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור באוקטובר 2023, בתחילת מלחמת חרבות ברזל, ניכרו פערי המיגון והמקלוט ביישובי קווי העימות בדרום ובצפון, ובפרט בשכונות שהמעמד החברתי-כלכלי של המתגוררים בהן נמוך ובשכונות ותיקות. החשיבות של הטיפול בפערי המיגון והמקלוט עלתה ביתר שאת ביישובים שלא פונו. גם במרכז הארץ ניכרו פערי מיגון ומקלוט שהותירו רבים מתושבי מרכז הארץ ללא מיגון מספק בעת ירי טילים, וביתר שאת בעת מבצע עם כלביא. בדוח מיוחד בנושא "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת 'חרבות ברזל'" קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, כי הממצאים בדבר פערי המיגון מחייבים גיבוש של תוכנית מיגון המבוססת על מיפוי פערים עדכני.

 

פערים במיגון ובמקלוט עלו גם בעוד דוחות של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שפורסמו בשנים האחרונות: "ההיערכות להגנת העורף מפני איום טילים ורקטות (מיגון פיזי, התרעה ופינוי אוכלוסייה) - ביקורת מעקב", "מוכנות המדינה לרעידות אדמה - תשתיות לאומיות ומבנים - ביקורת מעקב מורחבת", "אישור מרחבים מוגנים על ידי פיקוד העורף ומכוני הבקרה כחלק מתהליך מתן היתר בנייה". בשנים 2024 - 2025 בוצעו ביקורות נוספות העוסקות בנושאי המיגון והמקלוט, דוגמת ביקורת בנושא "מיגון בתי חולים" וביקורת בנושא "מיגון ומיקלוט ברשויות המקומיות" אשר מתוכננות להתפרסם בחודשים הבאים.  

 

בנציבות תלונות הציבור התקבלו מתחילת מלחמת חרבות ברזל 192 תלונות בעניין מקלטים ומרחבים מוגנים, מהן 75 תלונות במהלך מבצע עם כלביא.

 

דוגמאות לתלונות בנושאי מקלוט:

 

מניעת כניסה של תושבים למקלט ציבורי

המתלוננת היא בת לקהילת יוצאי אתיופיה, והיא התלוננה לנציבות תלונות הציבור בשם כמה משפחות מקהילת יוצאי אתיופיה המתגוררות בירושלים. לטענתה, כאשר ביקשו בני המשפחות להיכנס למקלטים במקום מגוריהם, חרדים מפלגים קיצוניים שגרים באזור התנהגו בצורה לא נאותה ומנעו מהם את הכניסה למקלט. לטענת המתלוננת, פניית המשפחות למשטרה סייעה לזמן קצר בלבד, ומייד לאחר מכן שבו ההצקות בלי שיינתן לכך מענה קבוע.

 

עובדת נציבות תלונות הציבור שביררה את התלונה בחנה את מפת המקלטים באזור ואיתרה מקלט ציבורי קרוב יותר לביתן של המשפחות מהמקלט שבו נתקלו בהתנהגות השלילית של התושבים האחרים. המתלוננת בחנה את המקלט, אך דיווחה לנציבות שהוא נעול וציינה שנאמר לה שזהו מקלט לגברים בלבד.

 

לאחר שהדבר נודע למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הוא שוחח על כך עם ראש עיריית ירושלים. בעקבות כך מנהל השיטור העירוני ליווה את המתלוננת למקלט שאיתרה נציבות תלונות הציבור, הפגיש אותה עם האישה שמחזיקה במפתח המקלט ומסר לה את פרטי הקשר שלו כדי לאפשר לה להתקשר אליו בכל שעה אם יתעורר צורך בכך.

עם זאת, נציבות תלונות הציבור לא הסתפקה בפתרון הבעיה הנקודתית. נציגי הנציבות פנו למשטרה בנושא, והוחלט על קידום הידברות במישור הקהילתי בין המשטרה לבין הרבנים של הפלגים הקיצוניים, כדי להפסיק את התופעה של התנהגות לא ראויה כלפי בני קהילת יוצאי אתיופיה בעת קבלת התרעות בפרט ובשגרה בכלל.

 

השתלטות אנשים פרטיים על מקלט משותף

בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות בעניין ליקויים במקלטים משותפים או השתלטות של אנשים פרטיים על המקלטים. בתלונות אלה השתקפה מצוקתו של הפרט, שאין בכוחו בלבד לתקן את הליקויים במקלט ללא השתתפותם של שאר הדיירים. להלן תיאורה של תלונה בנושא: תושבת קריית מוצקין התלוננה כי המקלט המשותף שבו היא שוהה בזמן האזעקות עמוס בחפצים, ועקב כך שטחו מצומצם. נציבות תלונות הציבור פנתה לעירייה בנושא, ובאותו היום פינתה העירייה את החפצים מהמקלט.

 

אי-תקינות מרחב מוגן דירתי בדיור ציבורי

אימה של צעירה נכה בשיעור 100% שנעזרת בכיסא גלגלים ומתגוררת בדירה השייכת לדיור הציבורי פנתה בזמן מבצע עם כלביא לנציבות תלונות הציבור בתלונה על שדלת הממ"ד בדירתה של בתה אינה נסגרת. המתלוננת ציינה כי פנתה לעמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ בנדון, אך הנושא לא טופל, וכי נוכח המצב, דלת תקינה של ממ"ד יכולה להציל חיים. הנציבות פנתה לעמידר, והדלת תוקנה לשביעות רצון המתלוננת.

 

קשיים בקבלת שירותים ציבוריים בתקופת החירום

בפרק זה יובא תיאורן של כמה מהתלונות שהתקבלו מהציבור בנוגע להשלכות מצב החירום על הנגישות והזמינות של השירותים הציבוריים.

 

סגירת המרחב האווירי - סיוע בהעברת נפטר לקבורה בארץ

אחיה של המתלוננת נפטר ב-14.6.25 בחו"ל, והמשפחה נתקלה בקשיים בשחרור גופתו ובהטסתה לארץ, בשל הסגר האווירי האזרחי בזמן המבצע. המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור ב-19.6.25 והלינה על כך שמשרד החוץ אינו מסייע לה בנושא, ושהטסת הגופה של האח אינה מקבלת תיעדוף בטיסות החילוץ לארץ בזמן המלחמה. הנציבות פנתה בנושא למפקדת אלון. הפנייה הועברה לנציג משרד החוץ במפקדת אלון, וזה עירב בטיפול גם את נציגי משרד התחבורה, ואלה פעלו מול חברת הביטוח וחברה קדישא לשחרור הגופה והטסתה לארץ. בעקבות פניית הנציבות שוחחו נציגי מפקדת אלון  עם המתלוננת, והמקרה הוכר כחריג לעניין מתן תיעדוף בטיסות, וכבר למוחרת הגשת התלונה, ב-20.6.25, בשעות הבוקר, הגיע הארון לארץ.

 

לא הצליח לקבל מידע ממוקד ממשרד העבודה

המתלונן, שהוא בעל חברה שמעסיקה עובדים, פנה לקו החם שהפעילה נציבות תלונות הציבור וטען כי הוא מנסה ללא הצלחה ליצור קשר עם המוקד של משרד העבודה, כדי לברר אם מותר לו להעסיק בזמן מצב החירום את העובדים שלו. בעקבות פניית הנציבות יצר מוקד משרד העבודה קשר עם המתלונן ומסר לו את המידע המבוקש.

 

סיוע למשרת מילואים בקבלת תגמול מילואים

 

בנציבות תלונות הציבור התקבלו מתחילת מלחמת חרבות ברזל 260 תלונות ממשרתי מילואים. בדוח שנתי 51 שפרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ביולי 2025 יוחד פרק לתלונות שהתקבלו ממשרתי מילואים הנוגעות לשירותם או לקשיים שהתעורר עקב השירות. גם מבצע עם כלביא הצריך גיוס מילואים בתפקידים שונים. להלן תיאורה של תלונה שהתקבלה ממתלונן שגויס למילואים לצורך השתתפות במבצע עם כלביא:

 

המתלונן נקרא למילואים בתחילת מבצע עם כלביא ושוחרר עם תום המבצע. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור והלין כי לא קיבל את תגמול המילואים. בתגובת הביטוח הלאומי על פניית הנציבות נמסר כי העיכוב בתשלום נגרם עקב תקלה במערכת המחשוב שלו, שקרתה בעקבות עדכון המערכת והתאמתה לחקיקה חדשה שהתקבלה. לאחר שהתקלה תוקנה שולם התגמול למתלונן. הנציבות שוחחה עם המתלונן, והוא אישר את קבלת התשלום, אך טען כי שולם לו סכום הנמוך מהסכום המגיע לו. הנציבות פנתה שוב לביטוח הלאומי, ובעקבות הפנייה שוחחה נציגה של הביטוח הלאומי עם המתלונן ומסרה לו מידע על אופן חישוב התגמול. הנציגה ציינה כי החישוב השתנה עקב עדכון חקיקה שהחל ב-1.5.25. הנציבות יצרה קשר עם המתלונן ומסרה לו מידע נוסף על החקיקה החדשה. המתלונן מסר לנציבות כי כעת החישוב מובן לו והודה לנציבות על הסיוע שנתנה לו.