הופכים את השירות למקצוע

סא"ל מרטין בורשטיין רע"ן שירותי שכר ופרט: "אני ראש ענף של שירותי שכר ופרט, כל שירותי השכר וחישוב הקצבאות, הלוואות, העולם הפיננסי ועולם הנופש, עם הכניסה של אנשי הקבע למערכת אנחנו מקבלים אותם ומכוונים אותם".

"כל מה שקשור בעולם השכר הפיננסי האשראי, והנופש, נמצא בענף שלי, כולל חישוב קצבאות, ושירות לגמלאי צה"ל. אנחנו נותנים שירות לחיילי חובה, אנשי קבע, גמלאים ומילואים"

"אנחנו קבלנו החלטה אסטרטגית לפני כשנה וחצי  להפוך למופת את השירות למקצוע, אם עד היום עסקנו בלהיות חשב שכר או מומחה בעולם הנופש, או האשראי, הענף הזה בעצם לקח את כל התחומים למקום אחד, כאשר הפכנו את השירות למקצוע, המקצוע שלנו זה לתת שירות, 
יחד עם זאת קבלנו החלטה לממש חזון להפוך את הכל לדיגיטלי שלא יהיה צורך שחייל או גמלאי יצטרכו להגיע אלינו מהצפון או מהדרום כדי לקבל שירות, הכל יהיה אפשרי בשלט רחוק דרך הנייד, או דרך המחשב ומהבית, כי הזמן של האנשים שלנו מאוד יקר וצריך להנגיש מידע".

"אנחנו מפתחים מערכות שונות בשדרוג ארצי, לפיה עוד חודש חודשיים נבנה מוקד חדש, לאינטרנט האזרחי, הטלפוניה וההתקשרות עם הלקוחות בהודעות SMS ובצ'אטים במיילים וגם היכולות שלנו לזהות את הלקוחות, בעוד כחודש וחצי יהיה אפשר להיכנס למוקד החדש, אם חייל בודד יתקשר אז נדע לזהותו מראש, אם מפקד או לוחם מתקשר אלי אז אזהה אותו מראש, זה לתת שירות VIP".

"אוכלוסיות מיוחדות אנחנו נזהה אותם מראש, ע"מ לתת שירות בהתאם, הכל נעשה דרך זיהוי במערכות מתקדמות".

"יש לציין שהיום 40% מהפניות שאנחנו מקבלים מאנשי הקבע הם דרך SMS, במערכת הזו ניתן מענה מיידי ואותם חיילים לא יצטרכו להמתין בקו, הם יקבלו הודעות לטלפונים שלהם, היום את הכל מקבלים בצורה דיגיטלית".

"עיקר החיילים הצעירים בצה"ל חיים את המדיה את הרשת ואם לא נהיה איתם, אז לא נהיה רלוונטיים, הם רוצים נגישות, שהם יוכלו לפנות אלינו בכל רגע וזה משפיע מאוד כשלחיילים יש מידע שפעם לא היה, כי אנחנו הופכים את כל המידע לנגיש יותר ורלוונטי יותר וכל חייל יכול להיות מעודכן על הזכויות שלו".

"פעם היו סיסמאות, היום המערכת החדשה שאנחנו מעלים באמצע ינואר, החייל מתקשר והמערכת מזהה אותו מיד וכך נדע לנתבו לתחום שהוא רוצה, החייל כאשר יודע שיש לו כתובת ומטפלים בו, ויש אנשי מקצוע שדואגים לו, אז הוא מרגיש בטוח וימשיך להתעסק בעיקר העשייה שלו".

" בנוסף המוקד שלנו גם יוזם, אנחנו מזהים אנשים שלא מימשו את הזכויות שלהם ואנחנו פונים אליהם לשים לב שהם לא מימשו זכות, כי בצה"ל יש ענף שהמקצוע שלו לדאוג לחיילים, לפעמים החיילים עסוקים כל כך בדברים אחרים שלא שמים לב לזכויות שלהם, אנחנו בעניין של להנגיש מידע ולהזכיר לחיילים שלא מימשו זכויות".

"בענף הזה עובדים יותר ממאתיים איש, מתעסקים באיך לתת שירות לפרט בכלל הערוצים, בקבלת קהל, בטלפון ובדיגיטל, העובדים עוברים הכשרות בכמה צירים, חלק מקבלים הכשרה בנושא איך לתת שירות, בנושא שכר פיננסי אשראי הלוואות וחלק בעולם הגימלאות".