אין אסטרטגיית שירות ברשות מקרקעי ישראל

 

היבטים בשירות לציבור ברשות מקרקעי ישראל, רשויות המדינה נועדו לשרת את הציבור, ומחובתן לדאוג כי השירות שהן מספקות לו יהיה יעיל, איכותי ושוויוני. רשות מקרקעי ישראל (רמ"י), המופקדת על ניהול מקרקעי ישראל, היא אחת מרשויות המדינה שלהן ממשק רחב עם הציבור, ואחד מתפקידיה הוא מתן השירותים הנדרשים לבעלי הזכויות במקרקעי ישראל לצורך ניהול זכויותיהם או מימושן.

מבקר המדינה בדק היבטים בשירות לציבור ברמ"י ומצא כי רמ"י טרם הגדירה אסטרטגיית שירות שתכליתה לסייע לנותני השירות להבין מה מצופה מהם במפגש השירות עם הלקוח ולא גיבשה תוכנית עבודה לטווח הבינוני והארוך המתרגמת את עקרונותיה לפעולות אופרטיביות וכוללת לוח זמנים לביצוען. בשנים 2016 - 2020 לא דנה מועצת מקרקעי ישראל בנושא השירות לציבור.

בנוסף, רמ"י טרם גיבשה אמנת שירות ולא פרסמה לציבור SLA (משך הזמן שהגוף הממשלתי מתחייב לו לסיום תהליכי הטיפול בפניות הלקוחות בנוגע לכל שירות) לכלל ההליכים שהיא מבצעת בכלל יחידותיה, למעט בנוגע לארבעה הליכים המבוצעים במוקדי השירות המהיר.

רמ"י גם לא הקימה מערכת למדידת משכי הטיפול שניתן במוקדי השירות המהיר ולא דרשה מהחברות שמפעילות את מוקדי השירות המהיר למדוד בעצמן במערכת ממוחשבת את משכי הטיפול ולדווח לה על ממצאי המדידה.

עלה כי מספר הטפסים באתר האינטרנט של רמ"י שמאפשרים לבצע הליך מקוון מלא הסתכם במועד סיום הביקורת בשישה בלבד מתוך 164 טפסים.

רמ"י לא קבעה בתוכניות העבודה שלה מהם השירותים שבהם מתוכננת הפחתה של דרישת מידע ומסמכים מהציבור וגם לא קבעה את היעדים לצמצום היקף המידע והאישורים הנדרשים מהציבור.

בנוסף, תוכניות העבודה של רמ"י לשנים 2020-2017 לא כללו תוכניות המפרטות משימות ויעדים בנוגע להנגשה לציבור של מאגרי המידע הנמצאים ברשותה. באתר מאגרי הממשלה פורסמו רק שלושה מאגרי מידע של רמ"י, ואף הם אינם עולים בקנה אחד עם הנדרש בהנחיות רשות התקשוב.

בנוגע למוקד הטלפוני ומוקדי השירות המהיר נמצא כי בשנת 2019 התקבלו במוקד הטלפוני כ-163,000 פניות. יותר משליש (35%) מהן היו בירורים בעניין אישורי זכויות והעברת זכויות.

שירותי המוקד הטלפוני שסיפקה רמ"י לציבור במשך השנים היו מצומצמים ועדיין לא מבוצעים בו פעולות נפוצות כגון גביית תשלומים והפקת אישורי זכויות. לשירות פנים אל פנים שניתן במוקדי השירות המהיר יש תלות גיאוגרפית: לא ניתן לקבל שירותים בכל מוקד ומוקד לגבי נכסים בכל האזורים אלא לגבי חלקם.

בנוגע לשירות הניתן בעת משבר הקורונה, נמצא כי רמת השירות שסיפקה רמ"י באמצעות מוקדי השירות המהיר בתקופת הקורונה (טיפול בבקשות שהוגשו באינטרנט) הייתה נמוכה יחסית לרמת השירות שהיא סיפקה קודם לכן, וכפועל יוצא מכך הצטבר במוקדי השירות המהיר מספר גדול של תיקים שהמתינו לטיפול.

בנוגע לנגישות השירות לאנשים עם מוגבלות נמצא כי במועד סיום הביקורת רמ"י טרם החלה בביצוע בדיקה לזיהוי התאמות הנגישות הנדרשות בשירותים שהיא מספקת לאנשים עם מוגבלות אף שעל פי התקנות היה עליה לבצע את הבדיקה יותר משש שנים לפני כן.

כמו כן, רמת הנגישות של יישומים מסוימים באתר האינטרנט של רמ"י עדיין אינה גבוהה כנדרש בתקנות. מדובר ביישומים של כמה משירותי ליבה שנותנת רמ"י לציבור באינטרנט פרסום מכרזים, תוצאות מכרזים ואיתור תוכניות.

בבדיקה בנושא הנגישות שביצעה היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור, ממוצע הציונים שקיבלו כל הגופים שנבדקו בשנת 2019 היה 80 נקודות, ואילו הציון שרמ"י קיבלה בבדיקה היה 68. כמו כן, רמ"י לא בדקה באילו תחומים או באילו יחידות מספר תלונות הציבור גדול במיוחד, לא ניתחה את הסיבות לכך, לא גיבשה מסקנות רוחביות ולא גיבשה המלצות בעניין.

לחיוב צוין כי  רמ"י פיתחה באתר האינטרנט שלה אזור אישי אשר מאפשר לציבור לקבל מידע על מקרקעין הנמצא ברשות רמ"י. וכן הסדירה הליכים מקוונים מלאים בענייני אישור לתוספת בנייה במסגרת בנייה רוויה, רישום למאגר המודדים ואכלוס משתכנים.

מבקר המדינה ציין בדוח כי ממצאי דוח זה העלו כי שירותיה של רמ"י לציבור טעונים פיתוח ושיפור.  כמו כן, בעניין פעילותה של רמ"י בתקופת הקורונה יצוין כי רמת השירות שהיא סיפקה באמצעות מוקדי השירות המהיר הייתה נמוכה יחסית לרמת השירות שהיא סיפקה קודם לכן. על רמ"י לפעול לתיקון הליקויים שפורטו בדוח זה וזאת כדי להבטיח שירות מתקדם, יעיל ומותאם לצורכי הציבור.

רישום זכויות במקרקעין שבניהול רשות מקרקעי ישראל - ביקורת מעקב אחד מתפקידיה של רשות מקרקעי ישראל (רמ"י) הוא לפעול לקידום רישום הזכויות של הנכסים שבניהולה בפנקסי המקרקעין.

אי רישום הזכויות על נכסים עלול לפגוע בהגנה על זכות הקניין של רוכש הנכס, ולגרום להגבלת סחירותם, ואפשר שגם להפחתה במחירם, של נכסים כאמור, לעומת נכסים זהים שהזכויות עליהן נרשמו.

חשיבות רישום הזכויות קיבלה משנה תוקף לאחר שבמאי 2009 החליטה הממשלה על המשך הרפורמה ברמ״י, שנדבך מרכזי בה הוא צמצום החיכוך שבין החוכרים לרמ״י על ידי העברתם מחכירה לבעלות, ורישום הזכויות בלשכת רישום המקרקעין הוא תנאי לכך.

בשנת 2015 פרסם משרד מבקר המדינה דוח בעניין "רישום זכויות במקרקעין שבניהול רשות מקרקעי ישראל" (הדוח הקודם) בעקבות ביקורת שביצע בנושא זה (הביקורת הקודמת).

מבקר המדינה שב ובדק את פעולותיה של רמ"י לתיקון הליקויים העיקריים שצוינו בדוח הקודם. ביקורת המעקב נעשתה ברמ"י ובמשרד הבינוי והשיכון, מינהל התכנון שבמשרד הפנים ובמשרד המשפטים.

להלן הממצאים שנבדקו בביקורת והקודמת וכעת בביקורת המעקב:

רישום הפרצלציה סמוך לאישור תוכנית מפורטת ברמ"י - בדוח הקודם צוין כי רמ"י לא פעלה להבטיח את רישום הפרצלציות סמוך לאישור תוכניות מפורטות במוסדות התכנון, כפי שנקבע בנהליה.

בביקורת המעקב נמצא כי הליקוי שצוין בדוח הקודם תוקן במידה מועטה לגבי כ-42%, כ-84% וכ-89% מיחידות הדיור (יח"ד) שתכננה רמ"י בשנים 2016 - 2018 בהתאמה טרם נרשמה פרצלציה, אף שעברו בין שנתיים לארבע שנים מעת אישור התוכניות במוסדות התכנון.

פיקוח ומעקב לגבי ביצוע פרצלציות ברמ"י בדוח הקודם צוין כי רמ"י אינה מבצעת פיקוח ומעקב יעילים לגבי רישום פרצלציה שנעשה בידי גורמי חוץ, דבר הפוגע בתהליך רישום הזכויות כולו. בביקורת המעקב נמצא כי הליקוי שצוין בדוח הקודם תוקן במידה מועטה.

בבדיקה של 103 תוכניות שתכננו חברות מתכננות ושאושרו בשנים 2016 - 2018, נמצא כי לגבי 32 (כ-31%) מהן, אגף התכנון ברמ"י לא עקב אחרי אבני הדרך הנוגעות להכנת תוכנית לצורכי רישום ורישומה, וממילא לא תיעד את ביצוען של אבני הדרך במערכת ניהול התכנון.

אכיפה של רישום הזכויות במקרקעין בדוח הקודם צוין כי אף שבידי רמ"י יש אמצעי אכיפה יעיל להבטחת רישום הזכויות הגשת תלונות לרשם הקבלנים נגד קבלנים אשר הפרו את התחייבותם לרישום הזכויות משנת 2007 לא הגישה רמ"י ולו תלונה אחת לרשם הקבלנים.

בביקורת המעקב עלה כי הליקוי שצוין בדוח הקודם תוקן במידה מועטה. בשנת 2014 העבירה רמ"י תלונות על ארבע חברות קבלניות לטיפול רשם הקבלנים, ובפועל משנת 2016 שיתוף הפעולה בין רמ"י ובין הרשם בנושא זה הופסק.

יישום ההמלצות בדבר השימוש בחוק רישום שיכונים ציבוריים (הוראת שעה), התשכ"ד-1964 בדוח הקודם צוין כי משרד הפנים לא הקים את ועדות המשנה לרישום שיכונים ציבוריים שהיה עליו להקים, וכי בעקבות כך נמנע קידום הרישום של כ-50,000 יח"ד שנבנו על פי תוכניות של משרד הבינוי.

בביקורת המעקב נמצא כי הליקוי שצוין בדוח הקודם לא תוקן. בפועל חל קידום חלקי ברישום של יח"ד, והפרצלציה בכ-24,000 מ-50,000 יח"ד שנבנו על פי תוכניות של משרד הבינוי טרם נרשמה. אשר לכ-26,000 יח"ד האחרות הפרצלציה נרשמה, אך טרם בוצע רישומן של יח"ד אלה כבתים משותפים, לרבות רישום זכויות המשתכנים בהן.

תוכנית עבודה לרישום זכויות - גיבוש התוכנית ואופן ביצועה בדוח הקודם צוין כי דיווחי רמ"י על הישגי תוכניות החומש כללו גם רישום זכויות על יח"ד ששיווקה בשנות התחולה של התוכניות, ולכן לא שיקפו את העמידה ביעדי התוכניות, שהייתה נמוכה מן המדווח.

בביקורת המעקב נמצא כי הליקוי שצוין בדוח הקודם בכל הנוגע להליכי גיבוש תוכנית העבודה לרישום הזכויות ואופן ביצועה תוקן במידה מועטה.

לרמ"י עדיין אין מידע לגבי כמות יח"ד המצויות בכל שלב של תהליך הרישום, ולכן גיבוש תוכנית העבודה מתבצע ללא שלב בסיסי והכרחי של הערכת מצב לגבי יח"ד הלא רשומות, וממילא לא מתקיים ניתוח של המידע לשם הבנת משמעויותיו. כמו כן, בתוכנית העבודה השנתית אין פירוט של התוכניות הפרטניות שמתוכנן לכלול בהן רישום פרצלציה.

על כן לא ניתן לדעת אם נתוני הביצוע של תוכנית עבודה זו כללו גם יח"ד שלא תוכנן לרשום באותה שנה, וייתכן שהביצוע בפועל, שהסתכם בשנת 2019 בכ-56,000 יח"ד, אינו משקף מהימנה את העמידה ביעד של שנת העבודה.

גיבוש תוכנית אסטרטגית ליישום הרפורמה ברמ"י בדוח הקודם צוין כי בהיעדר רישום זכויות אי-אפשר לרשום בעלות. עקב כך לא מצטמצם החיכוך בין רמ״י לחוכרים, ונפגע יישום הרפורמה.

נוכח האמור הומלץ בדוח הקודם כי הנהלת רמ"י תגבש תוכנית אסטרטגית להשלמת רישום הזכויות על יח"ד הבנויות על קרקעות שבניהולה, להבטחת רישום הזכויות בעוד מועד על יח"ד שייבנו על מקרקעין שתשווק בעתיד.

בביקורת המעקב עלה כי הליקוי שצוין בדוח הקודם תוקן במידה מעטה: תוכנית אסטרטגית של אגף הבעלות הוצגה להנהלת רמ"י, אולם המסמך שהוצג נעדר יעדים כמותיים, לוחות זמנים, התייחסות למשאבים וסדרי עדיפויות.

יישום הרפורמה ברמ"י הקניית בעלות בדוח הקודם צוין כי באוקטובר 2014 היו כ-654,000 נכסים שרמ"י יכלה, על פי הרפורמה, להקנות עליהם בעלות. בביקורת המעקב נמצא כי עד ליוני 2020 צומצמה כמות הנכסים שלא הוקנתה עליהם בעלות לכ-489,000, קרי ירידה של כ-25%. עם זאת, כאמור, הזכויות על כ-318,000 מנכסים אלה טרם נרשמו.

ארגון וניהול של רישום זכויות במקרקעין על ידי רמ"י - בביקורת המעקב עלה כי בתחום רישום הפרצלציות ובתחום רישום בתים משותפים עמדה רמ"י על פי רוב ביעדיה וגם מעבר לכך. אשר לתחום רישום זכויות המשתכנים, שיעור עמידתה של רמ"י ביעד לשנים 2016 - 2019 היה כ-90%.

איתור חסמים שמעכבים את תהליך הרישום בדוח הקודם צוין כי רמ"י לא איתרה את החסמים שמעכבים את תהליך הרישום על כל שלביו, ולא גיבשה צעדים להסרתם. בביקורת המעקב נמצא כי הליקוי תוקן במידה רבה וכי רמ"י נקטה פעולות שונות לאיתורם לשם קידום הסרתם.

מבקר המדינה מציין בדוח כי ביקורת המעקב העלתה כי טרם חל מפנה משמעותי בנושא זה. על כן בעינה עומדת ההמלצה לרמ"י, המופקדת בחוק על קידום הנושא, להקצות לכך משאבים בהתאם לתוכנית עבודה המבוססת על נתונים והכוללת יעדים כמותיים ולוחות זמנים למימושם, בשים לב לצורך בהדבקת הפיגור ברישום הזכויות על נכסים שנבנו בעבר.

במקביל ראוי להגביר את האכיפה בנושא, בין היתר בדרך של בחינת קבלת ערבויות מהיזמים ובחינת דרכים לשיתוף פעולה עם רשם הקבלנים.