‏נסיבה חסין בין ניהול אנשים לניהול תהליכים

הם הראשונים לפגוש את המטופל והאחרונים לעזוב את המשימה עד שתיפתר. בין שיחות טלפון, תיאום תורים, פתרון בעיות, קבלת קהל וניהול עשרות משימות במקביל, עובדי המנהל והמזכירות הרפואית הם מנוע שקט שמחזיק את מערכת הבריאות בתנועה.

 

לרגל שבוע ההוקרה לעובדי המנהל בכללית, ביקשנו לעצור לרגע את המרוץ היומיומי ולשמוע מנסיבה חסין: מנהלת אדמיניסטרטיבית מרפאת כללית דלית אל כרמל, על העבודה שמאחורי הדלפק, על האתגרים שבחזית השירות, על הרגעים הקטנים שמשנים למטופלים את היום, ועל המשמעות העמוקה של תפקיד שנמצא לעיתים מאחורי הקלעים, אך משפיע בכל יום על אלפי מטופלים.

 

לנהל מערכת, אבל לא לשכוח את האדם

אצל נסיבה חסין, מנהלת אדמיניסטרטיבית במרפאת דלית אל כרמל, אין כמעט יום שדומה לקודמו. כל בוקר מתחיל בבדיקת לוחות זמנים, תיאום בין צוותים, טיפול בפניות דחופות ווידוא שכל מרכיבי המערכת פועלים יחד. אבל מהר מאוד השגרה מפנה מקום למציאות משתנה.

 

"התפקיד שלי משלב בין ניהול אנשים לניהול תהליכים", היא מסבירה. "אני אחראית על צוות המינהל, מלווה עובדים, מקבלת החלטות בזמן אמת ונותנת מענה למצבים חדשים שצצים לאורך היום. כמעט בכל יום יש אילוצים, שינויים ובקשות שלא ניתן היה לצפות מראש."

 

לדבריה, אחד האתגרים המרכזיים בתפקיד הוא הצורך לאזן כל הזמן בין הצרכים השונים. "מצד אחד נמצאים המטופלים, שמבקשים מענה מהיר ומדויק. מצד שני יש את צורכי העובדים, הצוותים והמערכת כולה. כדי לנהל את כל זה נדרשים גמישות מחשבתית, יכולת תעדוף וקבלת החלטות גם במצבי אי ודאות."

 

אבל לצד הניהול והתפעול, היא רואה חשיבות עצומה גם למפגש האנושי. "אני פוגשת מדי יום מטופלים שמגיעים מודאגים, לחוצים או חסרי ודאות. גם בלי לתת טיפול רפואי, יש לנו יכולת להשפיע, להרגיע, לכוון ולהאיר את הדרך."

 

אחד המקרים שנחרטו בזיכרונה של נסיבה, היה של מטופל שקיבל מועד לבדיקה, אך במהלך השיחה איתו הבינה שיש מקום לבחון את מצבו לעומק. "לא הסתפקתי במידע הראשוני. פניתי לגורמים הרלוונטיים, בדקתי אפשרויות נוספות ובסופו של דבר הצלחנו להקדים עבורו את הבדיקה. בהמשך התברר שהמהלך הזה היה משמעותי מאוד עבור המשך הטיפול שלו".

עבור נסיבה, הסיפור הזה ממחיש את מהות התפקיד. "ערנות, אכפתיות והתמדה אינן תוספות לתפקיד. הן חלק בלתי נפרד ממנו. מאחורי כל פנייה יש אדם, והיכולת לראות אותו באמת היא חלק מהמקצועיות שלנו".

 

מה שמחזיק אותה לאורך השנים היא הידיעה שגם פעולה קטנה יכולה לחולל שינוי. "בתוך השגרה העמוסה הזו יש רגעים שבהם אתה מבין שהצלחת לעזור למישהו בדיוק בזמן הנכון. אלה הרגעים שנותנים כוח להמשיך."

 

מאחורי כל תור שנקבע, כל שיחת טלפון, כל מסמך שמטופל וכל בעיה שנפתרת, עומדים אנשי מנהל שמחברים בין מטופלים, צוותים רפואיים ומערכות מורכבות.

 

הם הראשונים לקבל את פני המטופל, הראשונים לשמוע את הדאגה, את חוסר הוודאות או את הבקשה לעזרה, ולעיתים גם האחרונים שמלווים אותו בדרכו. הם פועלים בחזית השירות, אך גם מאחורי הקלעים, משלבים מקצועיות, אחריות ורגישות אנושית, ומסייעים מדי יום להפוך מערכת בריאות גדולה ומורכבת למקום שיש בו סדר, הקשבה ותחושת ביטחון.