כל פעולה לוקחת רק כמה דקות, אבל יחד הן הופכות לשעות.

זו בדיוק הנקודה שבה אוטומציה יכולה לעזור. היא לא נועדה להפוך עסק למכונה ולא להחליף קשר אנושי. היא נועדה לקחת את החלקים הקבועים והצפויים בתהליך ולבצע אותם בצורה מסודרת, כדי שבעל העסק יוכל להשקיע את הזמן בשיחות, ביצירה, במכירה ובקבלת החלטות.

באולס אתרים אנחנו מסתכלים על אוטומציה כחלק מהמערכת העסקית. אתר, טופס, וואטסאפ, יומן, מערכת לקוחות וגיליון אינם צריכים לעבוד בנפרד. כאשר מחברים אותם נכון, המידע יכול לעבור ביניהם בלי שמישהו יצטרך לזכור לבצע כל שלב בעצמו.

מהי אוטומציה עסקית בפועל

אוטומציה היא רצף פעולות שמתחיל כאשר קורה משהו מוגדר. לקוח מילא טופס, נקבעה פגישה, התקבל תשלום או השתנה סטטוס של משימה. האירוע הזה מפעיל את השלב הבא. אפשר לשמור את הפרטים במערכת, לשלוח הודעה, ליצור משימה לצוות או לעדכן דוח.

החלק החשוב אינו הכלי שבו משתמשים, אלא התהליך שמאחוריו. אם התהליך מבולגן, חיבור טכנולוגי רק יעביר את הבלגן מהר יותר. לכן אנחנו מתחילים בשאלות פשוטות. מה קורה היום, מי אחראי לכל שלב, איפה המידע נשמר ואיפה נוצרות טעויות. רק לאחר מכן מחליטים מה נכון לבצע באופן אוטומטי.

1. טיפול בפניות חדשות

כאשר לקוח פוטנציאלי משאיר פרטים באתר, הוא מצפה לקבל אישור שהפנייה התקבלה. בעסקים קטנים ההודעה לפעמים נשארת בתיבת המייל עד שמישהו מתפנה. אם הפנייה הגיעה בערב או ביום עמוס, התגובה יכולה להתעכב והלקוח כבר פונה לעסק אחר.

אפשר לחבר את הטופס למערכת לקוחות, לשמור את הפרטים במקום אחד ולשלוח הודעת אישור מיד. במקביל אפשר ליצור משימה לבעל העסק ולציין מאיזה עמוד הגיעה הפנייה ובאיזה שירות התעניין הלקוח. כך המענה הראשוני מהיר, אבל השיחה עצמה נשארת אישית.

2. תיאום פגישות ותזכורות

קביעת פגישה נשמעת כמו פעולה פשוטה, אבל היא יכולה להפוך להתכתבות ארוכה. צד אחד מציע שעה, הצד השני בודק יומן, ואז משהו משתנה ומתחילים מחדש. קישור ליומן מאפשר ללקוח לבחור זמן פנוי לפי הכללים שהעסק הגדיר.

לאחר קביעת הפגישה אפשר לשלוח אישור, להוסיף את הפרטים ליומן ולשלוח תזכורת בזמן הנכון. אם יש הכנה שצריך לבצע לפני הפגישה, אפשר לצרף שאלון או מסמכים מראש. התוצאה היא פחות הודעות, פחות בלבול ופחות פגישות שנשכחו.

3. מעקב אחר לקוחות והצעות מחיר

לידים רבים אינם נסגרים בשיחה הראשונה. לפעמים הלקוח ביקש לחשוב, לפעמים נשלחה הצעת מחיר ולפעמים פשוט לא היה זמן לחזור אליו. בלי מערכת מסודרת, קל מאוד לשכוח מי מחכה לתשובה ומתי נכון לפנות שוב.

אוטומציה יכולה ליצור משימת מעקב לפי השלב שבו נמצא הלקוח. היא יכולה להזכיר לבעל העסק לבדוק אם הצעת המחיר נפתחה או לשלוח ללקוח הודעה עדינה לאחר מספר ימים. המטרה אינה להציף אותו בהודעות, אלא לוודא שפנייה טובה לא נעלמת בגלל עומס.

4. תשלומים, מסמכים וחשבוניות

גבייה ידנית היא מקור קבוע לעבודה ולחוסר נעימות. צריך לבדוק מי שילם, לשלוח תזכורת, להעביר קבלה ולשמור מסמכים במקום הנכון. כאשר העסק גדל, קשה להחזיק את כל המידע בראש או בגיליון שמתעדכן רק כשמישהו זוכר לפתוח אותו.

אפשר לחבר בין מערכת התשלום, החשבוניות ורשימת הלקוחות. לאחר תשלום הלקוח יכול לקבל אישור ומסמך מתאים, והסטטוס שלו יכול להתעדכן באופן אוטומטי. אם התשלום לא התקבל במועד, אפשר ליצור תזכורת לבדיקה אנושית לפני ששולחים הודעה.

5. דוחות ומידע שצריך לקבל בזמן

בעלי עסקים אוספים הרבה מידע, אבל לא תמיד רואים אותו בזמן שאפשר לפעול. מספר הפניות, מקור הלקוחות, עסקאות פתוחות, פגישות שבוטלו ותשלומים שממתינים נמצאים לעיתים בכמה מערכות שונות. כדי להבין מה קורה צריך לאסוף את הנתונים ידנית.

אוטומציה יכולה לרכז את המידע בדוח קבוע ולשלוח סיכום יומי או שבועי. הדוח לא צריך להיות עמוס. הוא צריך לענות על השאלות שהעסק באמת שואל. כמה פניות נכנסו, כמה מהן טופלו, מה דורש תשומת לב ואיפה נוצר עיכוב. מידע שמגיע בזמן מאפשר לקבל החלטות טובות יותר.

לא כל דבר כדאי להפוך לאוטומטי

הפיתוי הגדול הוא לחבר הכול בבת אחת, אבל זו בדרך כלל לא הדרך הנכונה. יש שיחות שדורשות רגישות, מצבים חריגים שדורשים שיקול דעת ולקוחות שרוצים להרגיש שמישהו באמת הקשיב להם. אוטומציה טובה יודעת גם מתי לעצור ולהעביר את הטיפול לאדם.

גם הודעה שנשלחת באופן אוטומטי צריכה להישמע כמו העסק. טקסט קר וכללי יכול לפגוע בחוויה, גם אם הוא נשלח בזמן. לפני שמפעילים תהליך חשוב לבדוק את הניסוח, לחשוב על מקרים חריגים ולאפשר ללקוח להגיע בקלות למענה אנושי.

איך בוחרים את התהליך הראשון

הדרך הפשוטה ביותר להתחיל היא לזהות פעולה שחוזרת הרבה, לוקחת זמן ויש לה כללים ברורים. כדאי לשאול מה אנחנו עושים שוב ושוב, איפה אנחנו מעתיקים מידע ואיזו פעולה נשכחת בימים עמוסים. תהליך כזה הוא מועמד טוב לבדיקה.

לאחר שבוחרים תהליך אחד, מודדים איך הוא עובד היום. כמה זמן הוא לוקח, כמה אנשים מעורבים בו ואילו טעויות חוזרות. אז בונים גרסה ראשונה, בודקים אותה עם מקרים אמיתיים ומשפרים. עדיף להתחיל בחיבור קטן שעובד היטב מאשר במערכת גדולה שאף אחד לא מבין.

שירות של אוטומציות לעסקים צריך להתחיל בהבנת העסק ולא בבחירת כלי. לפעמים הפתרון הוא חיבור בין טופס לוואטסאפ. לפעמים צריך מערכת לקוחות, אזור אישי או אפליקציה. המטרה היא לבחור את הפתרון הפשוט ביותר שמסיר עבודה אמיתית ויכול להתרחב כאשר העסק גדל.

מה ההבדל בין AI לבין אוטומציה

המושגים AI ואוטומציה מופיעים היום כמעט בכל שיחה על עסקים, אבל הם אינם אותו הדבר. אוטומציה מבצעת רצף פעולות לפי כללים שהוגדרו מראש. AI יכול לנתח מידע, לזהות דפוסים, לסכם טקסט או להציע תשובה בהתאם לתוכן שקיבל. לפעמים משתמשים בכל אחד מהם בנפרד ולפעמים משלבים ביניהם.

לדוגמה, אוטומציה יכולה להעביר פנייה מהאתר למערכת הלקוחות וליצור משימת מעקב. אם מוסיפים AI, אפשר גם לנתח את תוכן הפנייה, לזהות באיזה שירות הלקוח מתעניין ולהציע טיוטת תשובה. גם במקרה כזה חשוב שאדם יבדוק את המידע ויהיה אחראי על החלטות שדורשות הבנה, רגישות או שיקול דעת.

אוטומציה טובה משאירה יותר זמן לעסק עצמו

עסק קטן אינו צריך להפוך ביום אחד לארגון טכנולוגי. הוא צריך להפסיק לבזבז זמן על פעולות שלא דורשות את הידע, היצירתיות או הקשר האישי שלו. כאשר המידע עובר נכון והשלבים הקבועים מתבצעים בזמן, העבודה נעשית רגועה ומסודרת יותר.

מבחינתי, ההצלחה של אוטומציה אינה נמדדת במספר החיבורים שבנינו. היא נמדדת במה שהשתנה ביום העבודה. האם פניות מקבלות מענה מהר יותר, האם פחות משימות נשכחות והאם בעל העסק קיבל בחזרה זמן שהוא יכול להשקיע בלקוחות ובצמיחה. אם התשובה חיובית, האוטומציה עשתה את העבודה שלה.

 

בשיתוף עם אולס אתרים